測試兩個月ChatGPT后，我們看到的真實影響

此間美國一份面向1000家企業的調查顯示，近50%企業已在使用ChatGPT，30%則有計劃使用。AI對于行業的影響從中略見一斑。

那么，對于我們呢?這個問題同樣吸引著國內許多企業投身測試，也有諸多服務商在前瞻性地進行著各項準備，其中就有小蟻數智，這家公司已經陪同他的幾家品牌客戶深度測試了兩個多月。

測試結果既樂觀又有些苦惱。

樂觀是明顯能看到對于部分工作崗位、部分行業帶來的效率提升、巨大幫助。這幾乎已經是一個眾所周知的定論。

苦惱則是緊隨而至的變化和沖擊，未來大趨勢需要企業如何去應對?從簡單的角度觀察，包括內容生產型行業、咨詢、電商客服、工業、消費品行業等，會在AI的沖擊下依次變化。

緊隨而至，是包括企業運營模式、預算分配、組織架構、工作邏輯、用人方法、品牌在數字化領域的投入等，都會翻天覆地。

從長遠看，則是今天包括品牌、游戲、虛擬人、私域建設等在內的運營策略，會組合成新的虛擬世界的建設，這或是一個未來10年的重要趨勢。

這些變化對是不是關心ChatGPT、關心AI的你我來說，都是巨大的。

這天，當小蟻數智合伙人&運營總監Aimee和見實詳細聊起這些測試，及測試過程中的種種觀察和感受時，我們對這些苦惱和即將到來的沖擊感受越來越明顯，事實上，見實團隊自己也在不斷、各種嘗試，以求能找到一些新的解、新的方向。

Aimee的分享僅**遍梳理后都有接近3萬字。因為邏輯清晰，要點明確和流暢，見實干脆以類似演講實錄梳理的風格整理了下來，現有內容涉及測試細節、對崗位的影響、對行業的沖擊、未來的種種可能性、品牌值得現在就做好準備的三個細節等。

需要提及的是:一是這份接近3萬字的實錄初稿，我們會釋放給到見實會員，供詳細參考。二是因為這次對話，見實迅速調整了3月23日上海私域增長大會的流程安排，邀約了小蟻數智創始人宋博、來自劉潤團隊的嘉賓等，在當天上午圍繞ChatGPT在實際工作中的測試和用法，展開關鍵圓桌討論。

01

測試更多感受是興奮

小蟻數智現在和幾家快消品牌一起在測試ChatGPT在實際運營中的幫助，到現在兩個多月了，因為保密原因，暫無法透露這些品牌。

不過測試和溝通中發現，大家的訴求非常明顯，也看到了許多對崗位和行業發展將會帶來的影響。

比如訴求，會集中在幾個地方:

**是嘗鮮新技術和新玩法。一些品牌想看看在即將到來的三八婦女節、情人節、520、618等節日節點上，AI與小蟻數智的創新玩法結合能否讓消費者耳目一新。這個訴求最多，是**大。

第二是客服。希望能讓自己在今天淘寶、微信小程序商城、京東等平臺上，在一模一樣的定價、商品、服務等之外，有新穎的、趣味的產品形態和交互方式。當然，我們會理解這個能力需要長期構建。

快消處在高頻低價領域，KPI目標重，破圈訴求也比較高。過去大家對小游戲、元宇宙營銷等都玩得多，因此有趣的交互、個性化內容和有驚喜感的玩法非常重要，也是快消行業感興趣的地方。

加上快消頻次和訴求都已經日常化了，產品同質化嚴重，因此能不能在小程序、社群和私域運營這一側，和主流電商渠道的體驗做出區分，有沒有辦法用AI的能力，真正解決用戶除了購買產品外的一系列訴求，是大家對ChatGPT興趣高的原因。

現在大部分品牌都在做私域。不論是企微客服、企微運營機器人、常規電商客服，過去這些位置上，AI機器人一直在扮演越來越重要的作用，不過實際效果或許并不好。AI機器人帶來了效率，但用戶并不喜歡，尤其一些關鍵詞觸發的服務模式，沒有辦法結合上下語境，顯得比較雞肋。

私域領域中，AI機器人能解決標準化服務，卻不能解決那些需要溝通、需要建立關系的訴求。這個訴求還是得靠人，可是人的成本又非常高。這時，不論是ChatGPT還是國內大廠快速跟進，都會對客服環節帶來很大幫助。

而在小蟻數智測試一段時間后，我們發現穩定系數和預想的一樣。這個產品出來時間并不長，成熟度大概只有60%左右，直接商用的可能性較低。加上太熱門了，導致服務器不穩定，經常崩潰，經常登錄不進去或者接口不響應。也因為在國外，一些信息對品牌來說反而有傷害，是高風險。

但更多感受是興奮。有的品牌客戶測試完后，感覺AI（不論是ChatGPT還是New bing）更像個人管家、個人助手，而不僅僅客服。

他們甚至認為，客服定位在這時反而“狹隘”了。經過不斷訓練的內容生成能力、溝通能力、類人反饋的能力，未來可以變成品牌跟用戶在私域空間中的溝通。甚至，個人助手還可以跟一些游戲化的玩法、品牌 IP、數字人結合。

有一次我們小蟻數智團隊和客戶討論，就聊到這樣的方向。

比如一些瑜伽品牌，會有自有人設和品牌性格，大家進入社群、添加微信、進商城，多半是為了買東西。但買東西的人只是用戶漏斗最底層，頂層還有許多對品牌感興趣的泛用戶，進來后如果用一個具備ChatGPT能力的檸檬女孩形象，去聊健康知識，或者有一搭沒一搭的聊天，反而可能非常了解用戶，更能解決用戶的需求。

如果這個個人助手再接入CRM系統，未來你進入到品牌小程序后，檸檬女孩小助手就可以和你打招呼，比如:

“ Hi，果果（客戶CRM注冊名字），下周是你的生日(客戶CRM信息)，我先來提前給你唱一首生日快樂歌!!另外根據你的身型(客戶購買信息)，給你推薦了一款超炫適合生日穿的露臍背心!走～我們去看看(商品推薦)!”

這種交往模式很像線下一些特別優質的購物專家跟消費者的溝通模式，會忽然打破傳統電商的窗口式購物方法，包括客服長期以來使用對話框的溝通方法。

我們甚至可以想象:

以后用戶進入到品牌私域空間，不一定是來找商品和找服務，而是因為認可這個品牌，想要跟這個品牌人格非常接近的個人助手去溝通。

但“見實”如果要問通過測試，數據提升了多少，比如用戶留存能提升多少，在線時長提升多少，還暫時給不出來。

一是測試時間還不長，只有兩個多月。二是只有真正落到客戶需求、品牌場景中去，深度結合后才能看的出來。

現在測試，更多是測試出錯率，其次測試新玩法的可能，把預想中的可能玩法和可能的平臺都跑一遍。

02

這些行業和崗位效率會明顯提升

不過，透過這些測試能看到，一定意義上解放了很多生產力。

小蟻數智現在用它寫一些文章就挺好用，之前還用它生成了一個劇本殺，包括故事和情節都生成出來。而以前要開一個劇本殺公司，你可能得請10個編劇。所以，這一定是底層生產力的解放，會改變許多事情。

如公司的工作邏輯、用人方法、品牌在數字化的投入，可能都會發生顛覆，我們只能保持一個開放心態。

比如大家常關心的效率提升。測試ChatGPT和私域、和運營結合的過程中，我們看到了至少4個崗位的效率會明顯提升:

**個大家都知道，基礎客服。從成熟上看，這個崗位速度也最快。

第二個是微信社群的運營管理員，其實也是客服屬性。

第三個位置就是微信的公號，包括訂閱號的內容發布者。

第四個崗位，現在測的是CRM的標簽。因為ChatGPT有一個內容理解能力，只要跟它提出問題，就可以幫助打出標簽。

比如根據問題，ChatGPT會告訴你，他可能是一個新媒體從業者，或來自零售品牌、比較積極、在尋找新商機等。這些關鍵詞是品牌下一步轉化的重要依據，也是效率提升的角度。當然，這個崗位的改變特別要看公司系統能力。

大家關心崗位效率的提升，其實還是關心對自己所在行業的影響。

行業的影響也是類似。如果從測試的情況看，一些依次被影響行業可以這樣來推測:內容生產型行業、咨詢行業、電商客服、AI和工業的結合、消費品行業。

內容生產型行業中包括媒體和搜索引擎等，短期內會提升大家效率，長期來看可能會有挑戰。而尤其類似出國留學咨詢、法律咨詢、常用信息咨詢、銀行咨詢等，類似以基礎人工為單位，掌握專業信息為出口，以咨詢費作為收益的行業，顛覆性會比較大。

電商客服相關領域中，很多做客服服務、社群服務的公司，預計2年內會隨著ChatGPT的加入、很多訓練模型、知識庫模型的改變而大量被顛覆，同時被改變的還有工作方式、績效方式等。

接下來是AI和工業的結合。大家可能看過特斯拉的工廠，非常自動化，一個車間可能只有2到3個人，而未來有可能這2到3個人都會不需要。工業級AI的加入，可能會真正實現純自動化工廠。

消費品排在比較靠后，是因為消費品和AI的結合可能需要更長的時間維度。3到5年后，很多數字化非常好的品牌，有機會把自己的數字化跟 AI 做一個深度結合，并產生非常亮眼的結果，這需要等待 AI 自己的成熟，也需要品牌把CRM、電商、客服、游戲、互動、會員等等環節依次接入AI，需要一定時間。

之后或許會產生一個讓所有營銷人都很期盼的事情:自動化營銷。這件事情其實一直沒有做起來。一對一的個性化運營，是一個非常大的顛覆。

而它對于商業世界的改變，也會很明顯。

**是品牌的數字化創意。Open AI其實給了很多數字化營銷人一個確認的答案:過去10年我們做的事非常有價值。

體現在于，任何數字化創新項目，包括做CRM 、給用戶打標簽、做用戶留資、新媒體發布。這些泛信息化的東西未來跟 AI 結合，品牌就會產生質的飛躍。

這是毋庸置疑的，只是時間發生的早晚而已。

第二是從業角度看，包括品牌、游戲，虛擬人、私域建設。這些可能會組合成新的虛擬世界的建設，當然也會變得越來越重要。可能不是迫在眉睫，但未來10年會變成一個非常重要的課題。

第三是人力組織架構的變化，包括運營模式、預算分配，都會因此發生變革。Open AI可能會幫助任何崗位的工作效率提升。老板以后對于員工的效率問題，可能是一個全新角度，包括到底要選擇什么樣的人來做不同的事情。

第四是ChatGPT給所有做企業服務的公司敲了一個警鐘。

一開始，結合 AI 提升效率，提升轉化和曝光，會給企業級服務公司帶來最好的機會。到有一天品牌可能會突然發現，借助AI，他們或許可以擺脫一些企業級服務的公司，可以自己搞，效率更快，可控性更強，費用也更低。特別是集團化的公司，搞個數據中臺就不再是夢想了。而且 Open AI現在看起來還能帶咨詢的服務，更加好用一些。

所以，企業級服務公司或許要面臨的挑戰和內容從業者是一樣的。因此對于服務商來說，難的不是前半場，而是后半場。如何結合自己真正擅長的事情，去放大，變成全行業的癢點。這件事情會很重要。

03

提前做好這幾件事應對浪潮

這些觀察背后，都要回到一個問題上來:品牌企業、從業者們接下來要做什么，才能有效應對接下來的大浪潮?

ChatGPT及背后的AI其實給了我們一種可能性。圍繞這些可能性，測試后我們感覺，品牌值得提前準備好一些事情:

**，知識庫的建設。

品牌過去常年在公開領域、專業領域發布的內容、知識點越多，知識量和豐富度越好，一旦開放，結合起來就會越好，效率也會很快。

第二，搭建好品牌私域空間，包括品牌的游戲化空間。

用一個擬人化的方法，讓品牌就真的擬人化起來。這個虛擬人的形象、風格、價值觀，和品牌定位完全吻合，就一定能吸引到目標客群。這個搭建需要一定時間、試錯，需要游戲化思路。

第三，要做好數字化建設。包括CRM、標簽系統等。

因為只有這個準備做好了，當代表品牌人格的個人助手、能和用戶產生高粘性的角色出現時，才能幫助品牌去推動銷售，實現轉化。而CRM 系統是核心，能沉淀用戶以前的購買、訴求、標簽。當和人格新人結合了，才能實現商品推薦和轉化。

這三件事情像是宏觀敘事，但品牌真的需要去認真想了。雖然現在客服領域中，知識庫不用測試，但我還是鼓勵大家抓緊更新。因為，未來客戶如果在你的空間中看到的信息很有限，那真就很無趣了。

事實上，我們就曾測試一個品牌，發現網上搜索它的信息都是10年前的，果不其然，ChatGPT給出的信息也是10年前的，這就很頭疼。品牌形象一下就掉下去了。

接下來，品牌發布信息的密集度可能要更高。尤其類似未來像“見實”這樣的位置，當業界要搜索私域的信息，很多就會來自你們。這是好事。更密集的發聲會對未來機器人的信息采集更有效。

需要提醒的是，品牌面對這個未來世界，可能也會特別頭疼。

品牌希望，當用戶問跟品牌有關聯的信息時，AI 能夠給予利于品牌形象、價值發揮的正向反饋。比如，如果用戶問某品牌跟競品哪個好?實際情況是它不會給你直接結果，會分別進行分析，并告訴你各有各的好和不好。

還有負面輿論，國內很多品牌會有一些負面輿論。如果用戶去問AI是不是屬實，AI判斷的源頭是開源互聯網，反而會告訴你說是真的，這讓品牌很頭疼。因為不接受也不支持編輯，Open AI看起來是不受控制的，這在測試時非常頭疼。

同樣是在測試中，我們也看到一些可能的解決方案。和剛才提到的品牌需要做好的三項準備有一定關聯，小蟻數智內部稱為三項識別:

**項識別:用國內穩定、成熟的內容安全接口打底。

第二項識別，品牌訓練集，小蟻數智會在 Open AI的基礎上建立一套品牌自己的訓練集系統，如果碰到危機公關事件，我們都會放到品牌訓練集中去，盡量保證 Open AI輸出正確內容。

第三項識別，通過用戶側去控制。這就是剛才提到私域和游戲化空間、游戲化場景。大家之前可能玩過寵物游戲，玩著玩著寵物就去睡覺了，不搭理你了。用這種比較擬人化的方法，或許可以處理比較敏感的問題。

尤其行業中一些關于企業的詢問等。這種知識庫的搭建和訓練在邏輯上已經跑通了。只是要優化的方向是內容怎么顯得更自然、且不能像機器人、正向內容的覆蓋面要非常廣。

當然，這些不是一次性工作。需要不斷在品牌知識庫中搭建和豐富信息，這個信息是屬于品牌自己的，不是來自于互聯網的，是一個要長期維護以及內容更新、訓練的結果。

更像一個生成型的產品，會伴隨著品牌訓練集的內容豐富，對一些異常詞匯的收集豐富過程，而越來越成熟。只有當品牌用起來后，就會發現非常有價值，ChatGPT也會變成私域長期運營的場景。

這應該是所有品牌都需要的，可以很快在各自品牌私域上搭建起來一個容易跟用戶交朋友的AI個人助手。而且可控，風險較低。

所以接下來:

感覺一是在今年年中ChatGPT發布的4.0版本會很讓人期待。

感覺二是最晚不低于明年初，包括百度、微軟中國、字節、騰訊、阿里等一線大廠，能基于穩定的搜索引擎接入類似Open AI 這樣的能力，能有一個可落地的產品。

雖然兼容度、開放性、商用化程度能到多少還不太確定，但這兩個時間節點非常值得關注和做好準備。  

當然更希望國內這些大廠可以速度快一點。如果他們開放，小蟻數智就可以快速把這套邏輯接入，使用起來就會非常快。